Portrait Publié le 11 septembre 2017

Fabien POULARD

Entreprise : Dictanova

Poste : Président fondateur

Année de création : 2011

Atlanpole : Le pitch de votre entreprise ? Fabien POULARD :

Dictanova est un éditeur de logiciel, né en décembre 2011. Nous permettons à nos clients d’optimiser l’expérience qu’ils délivrent à leurs propres clients. On les aide à comprendre ce qui fait que leurs clients sont satisfaits et reviennent ou pas. L’objectif est de les aider à se différencier autrement que par les prix, à délivrer une expérience exceptionnelle sur le modèle des blockbusters type Amazon. On travaille l’expérience dans sa globalité, l’intégralité du parcours que réalise le client lors de son achat (site web, magasins, livraison…).

Nos équipes se basent sur les enquêtes de satisfaction, elles peuvent avoir une vision complète grâce aux informations recueillies auprès du client (notes, texte libre, infos du CRM…).

A. : Des résultats à donner maintenant ? F. P. :

Dictanova c’est une équipe de 20 personnes. Un produit et une expertise de référence sur le marché.

Une trentaine de clients et de belles références. Nos clients dans le Retail : FNAC, Cdiscount, Darty, l’Oréal Luxe, l’Occitane international. Nous avons également des clients dans la Banque / Assurance (Crédit Agricole, Banque Populaire, Sogecap…) , dans l’énergie (Enedis), dans le transport (SNCF, TAN)

A. : S’il faut remonter à l’origine ? F. P. :

J’ai  soutenu ma thèse en informatique linguistique au Laboratoire des sciences du numérique de Nantes (ex LINA)  mais je n’avais pas l’envie de devenir chercheur. Comme je ne trouvais pas de poste en adéquation avec  mon savoir-faire, j’ai décidé de créer mon entreprise. J’ai embarqué 2 autres docteurs dans l’aventure même s’ils ne sont restés avec moi qu’un an.

Mes associés et moi ne sommes  pas partis directement avec la bonne idée en tête, je sortais du labo, l’entreprise c’était l’inconnu… Puis on a participé aux Entrepreneuriales, c’était vraiment très intéressant et c’est dans ce cadre qu’on a rencontré Atlanpole.  On a été incubé par Atlanpole avant de créer l’entreprise,  période pendant laquelle on a notamment monté un dossier pour le concours iLab (à l’époque Concours national d’aide à la création d’entreprises de technologies innovantes du ministère de la recherche). On a été lauréat 2012, ce qui a boosté notre démarrage. Le montage du dossier a duré 3 mois, ça nous a forcé à nous projeter sur ce qu’on voulait devenir et nous a  permis de démarrer avec une ligne directrice et d’embaucher 3 personnes.

Après une première expérience peu concluante en termes de business sur le métier de l’e-réputation, on a rebondit grâce à un de nos premiers recrutements. On n’a pas engagé un profil technique mais quelqu’un qui venait du monde des études, qui nous a apporté une expertise.

Nous avons alors lancé une offre « étude »  qui nous positionnait en concurrent des instituts d’études classiques comme IPSOS etc. Dictanova livrait les études en une semaine, on partait de ce que disaient les internautes, on travaillait les données et on restituait (à la place des méthodes traditionnelles de questionnaires, appels etc…) on est devenu sous-traitant d’Opinion Way.

A. : Un moment décisif ? F. P. :

Le changement de  positionnement en 2015 !

Plutôt que de faire les études, ce qui prend du temps et de l’expertise, nous avons décidé d’utiliser non plus les données en ligne mais celles que nos clients ont en interne, en particulier les commentaires laissés dans les enquêtes de satisfaction. Dictanova fournissant un outil d’analyse sémantique utilisé par le client lui-même avec une proposition de valeur claire : expliquer la note de satisfaction en exploitant les verbatim des clients. L’accès au logiciel est doublé d’un accompagnement expert par lequel nous les conseillons et leur donnons des bonnes pratiques pour laisser l’internaute libre dans son expression.

Ce pivot a été très impactant car nous sommes repartis de zéro… notamment en terme de CA. Nous  avons dû aller chercher d’1,2 millions auprès de VC, de la BPI  et de nos banques pour investir  sur ce nouveau produit.

Un autre moment décisif : FNAC nous a fait confiance juste sur notre idée fin 2015, ce géant, avec une vraie vision a été le 1er utilisateur de notre logiciel.

Puis le vrai démarrage commercial a suivi en septembre 2016. Dictanova a finalement  1 an!

A. : Les Perspectives ? F. P. :

À court terme la consolidation. Se pérenniser sur le marché français et être le leader dans l’hexagone d’ici 2 ans.

Les équipes travaillent sur la V2 et le développement d’une suite de logiciel avec d’un côté la partie « Analyser » (proposition de valeur initiale) pour expliquer la satisfaction, à destination des responsables études, satisfaction… et  une nouvelle partie qui sortira en septembre pour diffuser la voix du client dans l’entreprise car aujourd’hui les remontées des clients sont au mieux transmises par mail dans un fichier Excel, au pire restent dans le tiroir d’un responsable d’études.

Nous proposons  des dispositifs qui permettent de faire redescendre l’information utile pour s’appuyer sur l’esprit d’initiative des opérationnels sur le terrain pour mieux servir les clients. Ça prend la forme d’un mur Facebook des remontées clients intéressantes accessibles sur mobile. Et on va plus loin pour ceux qui ne sont pas forcément connectés : les responsables d’équipes sont à même de produire en quelques clics un poster de ce que disent les clients et de l’afficher en salle de pause. Tout le monde s’imprègne ainsi de la culture client.  En termes de management, cela permet de passer des messages : « c’est le client qui le dit ! »

A. : Des accélérateurs de parcours ? F. P. :

Les rencontres !

  • Les entrepreneuriales : passer de « Ah peut être » à « Ah surement » !!
  • Atlanpole : avoir l’ambition de devenir une pépite et voir comment on va le devenir, avec les différentes phases de l’accompagnement sur 5 ans.
  • Les premiers clients : la FNAC qui nous a fait confiance, c’est énorme pour démarrer. Il faut des références de ce calibre pour démarrer en B to B. Puis L’Occitane nous a fait confiance : on va déployer notre outil sur tous leurs magasins, en France et dans le monde.
  • Réseau Entreprendre : Dictanova est lauréat 2012
  • Le concours iLab
Ça ne sert à rien d’essayer de casser le mur, il faut rebondir dessus et aller voir ailleurs !
A. : Des obstacles ? F. P. :

Oui, à chaque changement,  la séparation avec  mes associés, l’échec sur notre 1er produit, aller chercher des fonds… je rencontre en permanence des obstacles, mais j’essaie de les transformer en opportunité.

C’est l’avantage de la culture mathématique ! en maths on a des contraintes, elles sont là pour t’aider. Les accepter et aller voir ailleurs. Ça ne sert à rien d’essayer de casser le mur, il faut rebondir dessus et aller voir ailleurs !

A. : L’indispensable pour un chef d’entreprise ? F. P. :

Le terrain ! il faut sortir, confronter…aller chez le client, participer aux cercles d’échanges d’Atlanpole Entreprises par exemple !

Impliquer ses équipes, impulser vers l’extérieur : j’invite mes collaborateurs à aller donner des cours en école et université. L’exercice les oblige à s’exprimer et à maîtriser leur sujet. Cela permet également de nouer ou entretenir des liens avec ces structures pour monter d’éventuels projets d’innovation, ainsi que d’identifier des profils intéressants à recruter.

Ce qui est moins facile, c’est sortir de l’écosystème Startups du numérique… échanger librement avec d’autres entreprises plus installées, des locomotives. Je valide à 200% l’opération Selfie lors la Blue party (soirée networking organisée par Atlanpole Entreprises) qui a permis, grâce à un tirage au sort, des  rencontres avec d’autres entreprises du réseau d’Atlanpole très différentes de mon périmètre habituel.

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